Relación entre calidad del servicio, satisfacción y lealtad del cliente en un retail, aplicando el modelo SERVPERF

Abstract

Este estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción y la lealtad del cliente en una empresa de retail del sector ferretero y de acabados de construcción en Cuenca, Ecuador. La investigación se fundamentó en el modelo SERVPERF, el cual evalúa la calidad del servicio desde la percepción del desempeño. Se adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y de alcance correlacional. La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario estructurado aplicado a 365 clientes. El análisis estadístico incluyó el coeficiente alfa de Cronbach, correlaciones de Spearman y análisis factorial confirmatorio (CFA) en el software R. Los resultados evidenciaron que las dimensiones de seguridad, tangibilidad y empatía son las que mayor influencia ejercen sobre la satisfacción del cliente, mientras que esta última incide positivamente en la lealtad. El modelo mostró adecuados índices de ajuste (CFI = 0.920; RMSEA = 0.067), validando su estructura. Se concluye que fortalecer la calidad del servicio es clave para incrementar la satisfacción y fidelización del cliente en el sector de acabados de construcción. Como limitación, se reconoce que el estudio se centró en una sola empresa, por lo que se recomienda ampliar futuras investigaciones a otros contextos e incorporar variables adicionales como el valor percibido, con el fin de lograr una comprensión más integral.