Diagnóstico de satisfacción del servicio de transporte público urbano de buses de la ciudad de Cuenca y una propuesta de cambio de comportamiento para su mejoramiento

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo diagnosticar la satisfacción del servicio de transporte público urbano de buses de la ciudad de Cuenca en estudiantes de las cuatro principales universidades del cantón Cuenca, y proponer estrategias de cambio de comportamiento para una mayor utilización. En primera instancia se estableció una base teórica en temas de movilidad, transporte público, antecedentes en el transporte, marketing social, cambio de comportamiento, normas de calidad en el transporte de pasajeros. El estudio se basó en el enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos. Por el lado cualitativo, se realizaron entrevistas a expertos, enfocadas en los proveedores del servicio de autobuses, mientras que, para el enfoque cuantitativo, se decidió adaptar la norma de transporte de pasajeros UNE-EN 13816, la cual establece criterios y orientaciones destinados a asegurar un servicio de alta calidad; por lo que, se usó para la elaboración de la encuesta. Esta herramienta validada se aplicó a un grupo focal de estudiantes de las 4 principales universidades de la ciudad de Cuenca. Los hallazgos revelaron una percepción general positiva en cuanto a la cobertura de rutas y el costo accesible del pasaje; sin embargo, también se identificaron deficiencias en la accesibilidad, información sobre recorridos, atención al cliente, puntualidad, confort y medidas ambientales. Los estudiantes de una universidad, en particular, manifestaron mayores niveles de insatisfacción. A partir de los resultados obtenidos, se propusieron estrategias de marketing social enfocadas en mejorar el servicio ofertado, fomentando el uso de nuevas tecnologías, mejoramiento en accesibilidad, optimizaciones, capacitaciones, y evaluaciones.