Diseño de un manual de macroprocesos. Caso aplicado en un tecnicentro de la ciudad de Cuenca

Abstract

La falta de estandarización en los procesos internos de un tecnicentro de la ciudad de Cuenca ha generado ineficiencias operativas, afectando directamente la calidad del servicio y limitando su capacidad de crecimiento. Ante esta realidad, el presente proyecto propone el diseño de un manual de macroprocesos como herramienta clave para organizar, documentar y mejorar las actividades esenciales del negocio. Se parte de un análisis situacional profundo, que permitió identificar vacíos estructurales y oportunidades de mejora en la gestión. La metodología empleada fue cualitativa, con apoyo en entrevistas, observación directa y revisión documental. Como resultado, se seleccionó el proceso de “Ventas y Atención al Cliente” para su documentación detallada, utilizando herramientas como el diagrama SIPOC, fichas de caracterización, flujogramas, políticas operativas e indicadores de gestión. El manual elaborado fue validado por la dirección del tecnicentro, y se proyecta como un instrumento estratégico que facilitará la toma de decisiones, la capacitación del personal y la expansión del modelo a nuevas sucursales. Este trabajo busca no solo mejorar el desempeño operativo actual, sino también sentar las bases para una gestión más eficiente, sostenible y replicable.