Transformación Digital: Análisis de modelos para su implementación. Caso de estudio enfocado en la atención al cliente en una empresa de mensajería de la ciudad de Cuenca

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar y proponer un modelo de transformación digital enfocado en el área de atención al cliente de una empresa de mensajería de la ciudad de Cuenca, Ecuador, con el fin de mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio. Para su desarrollo, se aplicó un enfoque mixto de investigación, combinando métodos cuantitativos y cualitativos que incluyeron encuestas a colaboradores y clientes, observación directa y análisis documental. Se realizó una evaluación comparativa de frameworks aplicados en procesos de transformación digital empresarial, determinándose que el TOE Framework constituye la base metodológica más adecuada por su aplicabilidad en Pymes y su integración de factores tecnológicos, organizacionales y del entorno. A partir de este modelo, se diseñó una propuesta de mejora que incorpora herramientas como chatbots de WhatsApp, códigos QR, lectores de firma o huella digital y sistemas de seguimiento automatizado para optimizar los procesos de recepción y entrega de paquetes. Los resultados del estudio permiten proyectar que la implementación del modelo propuesto contribuirá a reducir los tiempos de atención, eliminar el uso de papel y mejorar la trazabilidad y la satisfacción del cliente, consolidando un sistema de atención moderno, sostenible y alineado con las tendencias de transformación digital del sector de mensajería ecuatoriano.