Modelo para la estandarización de procesos de los principales productos de una empresa que brinda seguros en la ciudad de Cuenca-Ecuador mediante Lean Service

Abstract

La falta de procesos estandarizados en empresas de intermediación de seguros afecta la rapidez de respuesta, el seguimiento oportuno y la claridad en los trámites, aspectos fundamentales para mantener la confianza y fidelidad de sus clientes. El presente trabajo propone un modelo de estandarización de procesos mediante herramientas Lean Service en una empresa que brinda seguros en Cuenca, Ecuador, enfocándose en el subproceso de gestión de Siniestros de los cinco principales productos de clientes corporativos. Se levantaron procesos mediante entrevistas y se utilizaron herramientas como Value Stream Mapping, Service Blueprint y análisis de valor agregado. Los resultados evidenciaron un índice de valor agregado inferior al 50%, calculado como la relación entre tiempo de valor agregado (TVA) y tiempo de ciclo total del proceso (TCP). Posteriormente, se realizó el rediseño de los flujos de los procesos aplicando el principio eliminar, combinar, reorganizar y simplificar (ECRS) con propuestas de automatización, lo que permitirá reducir tiempos de ciclo, eliminar duplicidad de actividades y aumentar la eficiencia operativa. El modelo integra un análisis de valor agregado y un Service Blueprint propuestos, indicadores clave de desempeño bajo las perspectivas del Cuadro de Mando Integral y mecanismos Poka Yoke, permitiendo al modelo mantenerse en el tiempo y aplicarse a otras áreas.