Omnicanalidad como estrategia competitiva de diferenciación y conexión con el cliente en el mercado internacional. Casos de estudio: Zara y H&M

Abstract

La presente investigación tiene como principal objetivo, analizar el sector textil, específicamente los casos de Zara y H&M. Esto se da con el fin de poder determinar de qué manera la omnicanalidad se ha consolidado como una estrategia competitiva orientada a la diferenciación y conexión con el cliente dentro del mercado internacional. Metodológicamente este trabajo de titulación se desarrolla por medio de un enfoque cualitativo, el cual tiene inmerso el análisis de los casos de estudio y la aplicación de 20 entrevistas semiestructuradas a consumidores de estas dos marcas. Los hallazgos, evidencian que ambas empresas implementan estrategias omnicanales, aunque con enfoques diferentes. De igual manera, se identifican similitudes en base a ciertas estrategias competitivas de omnicanalidad aplicadas dentro del entorno empresarial de cada una de las compañías. Finalmente, se indica que la omnicanalidad si tiene relación e influencia en la conexión y diferenciación del cliente; sin embargo, su impacto depende tanto de las empresas como el nivel de aplicabilidad por parte de los consumidores, evidenciando así una brecha relevante que está presente entre dicha estrategia y su función en la práctica real.