Desarrollo de un modelo Customer Relationship Management (CRM) para la optimización en la productividad y el incremento de las ventas aplicado a la empresa Ucem S.A.

Abstract

En un contexto actual, la pandemia por COVID 19 ha puesto en evidencia la capacidad de resiliencia del ser humano y su búsqueda de medios para desarrollar sus actividades cotidianas de una manera distinta, sobre todo por medios digitales. No obstante, el uso de estos medios sólo se ha estimulado, ya que, gracias a los cambios generacionales y los cambios en el hábito del consumidor, las nuevas generaciones se desarrollan en un mundo donde la inmediatez, la comodidad o la comunicación digital llegan a ser algo común e incluso necesario. En el ámbito empresarial, estos factores son determinantes para la competitividad de sus productos en un mercado. Este artículo, analiza el uso del modelo Customer Relationship Management (CRM) desde un enfoque digital, como una herramienta integradora en cuanto a la rapidez, la personalización, el interés, la atracción, el compromiso y la comunicación con el cliente. Para ello se expone el caso de la Unión Cementera Nacional UCEM S.A., que es una compañía cementera cuyo desarrollo tecnológico se mantienen en proceso, y debido a los factores antes mencionados, ha tenido que optimizar ciertas áreas como el servicio al cliente por medios digitales, es por ello que se propone la adopción del modelo CRM considerando ciertos factores y además se analizan casos similares para conocer qué tan viable es esta propuesta.