Medición de la satisfacción del cliente y desarrollo de estrategias de mejora en una academia deportiva de bicicross para niños en Cuenca

Abstract

El presente trabajo analiza la calidad del servicio en una academia de bicicross para niños en la ciudad de Cuenca, ante el creciente entorno competitivo en el sector deportivo infantil. El objetivo principal fue medir el nivel de satisfacción de los clientes, identificar los factores que afectan dicha satisfacción y proponer estrategias de mejora para fortalecer la fidelización. La investigación se basó en el modelo SERVQUAL y teorías de satisfacción del cliente y marketing de servicios. Se utilizó un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y de corte transversal, incorporando un componente cualitativo complementario. Para la recolección de datos se trabajó con un censo aplicando un cuestionario a 131 padres de familia. Los principales hallazgos mostraron altos niveles de satisfacción en dimensiones como seguridad, capacidad de respuesta y tangibles; sin embargo, también se detectaron brechas negativas en fiabilidad y empatía. Se concluye que es necesario fortalecer la atención personalizada brindada a los deportistas, mejorar los canales de comunicación institucional con los padres de familia y optimizar la infraestructura física de la academia para garantizar un servicio de mayor calidad. De igual forma, se identificaron carencias en zonas de espera, sanitarios, estacionamientos y protocolos de atención médica en eventos deportivos. Además, se destacó la importancia de reforzar el vínculo emocional entre entrenadores y familias, y de garantizar la continuidad de los entrenamientos ante condiciones climáticas adversas.