Propuesta de un manual de capacitación de hospitalidad para los colaboradores del Complejo Patrimonial Todosantos

Abstract

La presente investigación propone un manual de capacitación en hospitalidad para los colaboradores del Complejo Patrimonial Todosantos, ubicado en Cuenca, Ecuador, con el fin de mejorar la calidad del servicio turístico y fortalecer la conservación del patrimonio cultural del sitio. El objetivo principal consistió en diseñar un instrumento técnico que permita desarrollar competencias clave en atención al cliente, comunicación intercultural, resolución de conflictos y gestión de visitantes en contextos patrimoniales. Se aplicó una metodología con enfoque mixto; cuantitativamente, se encuestó a una muestra representativa de 384 personas, determinada mediante fórmula estadística para poblaciones finitas, y cualitativamente, se realizaron entrevistas en profundidad a personal del complejo, gestores turísticos y actores comunitarios. Entre los hallazgos más relevantes, el 72% de los encuestados evaluó como “bueno” el servicio recibido, aunque un 65% manifestó desconocer los horarios, servicios o actividades disponibles, evidenciando deficiencias en la comunicación informativa; el 58% consideró que la infraestructura es insuficiente, particularmente en accesibilidad y señalización, mientras que el 47% sugirió una mayor preparación del personal para atender a visitantes extranjeros. Las entrevistas revelaron que si bien existe una disposición favorable hacia la capacitación, persisten carencias en atención diferenciada, gestión de grupos numerosos y dominio de idiomas. Con base en este diagnóstico, se estructuró un manual de formación con módulos sobre estándares de servicio, seguridad, sostenibilidad, identidad patrimonial y protocolos operativos. En conclusión, esta herramienta busca profesionalizar la atención turística en Todosantos, incrementando la satisfacción del visitante, preservando el valor cultural del complejo y contribuyendo al desarrollo sostenible del turismo local.