Guía estratégica y conceptual de comunicación corporativa para la gestión de crisis en la comunicación digital de empresas. Caso Banco del Austro

Abstract

En el entorno digital, una falla puede volverse crisis en segundos, especialmente el sector financiero. En este sentido, el objetivo de este estudio fue diseñar una guía estratégica de comunicación de crisis en entornos digitales para el Banco del Austro, de la ciudad de Cuenca, Ecuador. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cualitativo, con un alcance descriptivo y un diseño no experimental, a partir de un estudio de caso. Se aplicaron entrevistas semiestructuradas a directivos de comunicación, marketing, riesgos y continuidad del negocio, junto con una auditoría de canales digitales. Los resultados mostraron una cultura de prevención y un sistema de gestión de crisis con roles claros y comunicación interna ágil. También se identificó una gestión desigual de las redes sociales y ausencia de simulacros que validen los protocolos. Como producto final se plantea un documento guía para la gestión de su comunicación digital.