Medición de la satisfacción en los estudiantes del Instituto Tecnológico Wissen y propuesta de plan de mejora

Abstract

El presente trabajo de titulación tuvo como objetivo el análisis del nivel de satisfacción entre los estudiantes del Instituto Superior Tecnológico Wissen, de la ciudad de Cuenca, Ecuador, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. El trabajo de investigación se basó en los conceptos teóricos del modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) así como el Student Satisfaction Inventory (SSI), que permiten la evaluación de la calidad percibida a partir de las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La metodología adoptada fue de variabilidad mixta, de forma que la fase cualitativa se llevó a cabo mediante la realización de entrevistas semiestructuradas, por medio del uso del software ATLAS. Ti; la fase cuantitativa fue llevado a cabo mediante un cuestionario estructurado de 22 ítems, aplicado a 157 estudiantes de las nueve carreras del instituto, y su procesamiento se realizó con el software SPSS. Los resultados mostraron una media global de satisfacción de 4.305 sobre 5.0, que corresponde a un nivel alto. La dimensión Seguridad alcanzó la puntuación más alta (4.486) y la dimensión que obtuvo la puntuación más baja fue la Capacidad de Respuesta (4.174), y el ítem correspondiente a la comunicación (media=3.99) se le otorga peor valor. En base a los resultados obtenidos, se reconoce al Instituto Wissen como un instituto que ofrece educación de calidad, encontrándose también diversas oportunidades de mejora en la atención personalizada e igualmente en la comunicación digital desde la administración.