Identificación de las variaciones en los momentos de verdad de PandaGym en la fidelización

Abstract

El presente trabajo de titulación tuvo como propósito identificar las variaciones en los momentos de verdad en la prestación del servicio de PandaGym y su influencia en la fidelización de los clientes. La investigación se sustentó en los aportes teóricos de Jan Carlzon sobre momentos de verdad, en el enfoque del customer journey de Lemon y Verhoef, en el modelo TCQ de De Keyser et al., y en estudios relacionados con satisfacción y fidelización en el ámbito del marketing de servicios. El estudio se desarrolló bajo un enfoque mixto, de alcance descriptivo, mediante la aplicación de encuestas a clientes activos y observación estructurada de los puntos de contacto del servicio. Los resultados permitieron identificar cuatro fases en la experiencia del cliente: contacto previo, acogida presencial, uso recurrente y salida y cierre. Se evidenciaron fortalezas en la atención inicial, la explicación de planes, el proceso de pago, el acceso biométrico y la orientación del entrenador; mientras que las principales debilidades se concentraron en la organización del parqueadero, la condición de los baños, la funcionalidad de los estantes y la falta de consistencia en la despedida del personal. Asimismo, se comprobó que la satisfacción mantiene una relación positiva con la fidelización, y que los factores relacionales, especialmente el acompañamiento del entrenador, tienen una incidencia relevante en la percepción del servicio. Se concluye que la fidelización en PandaGym se construye a partir de una experiencia integral, en la que el componente humano resulta decisivo, aunque persisten aspectos operativos que requieren mejora.