Propuesta de un plan de mejora de los servicios ofertados en la “HOSTERÍA ARUTAM” mediante la aplicación de la filosofía lean manufacturing

Abstract

Este trabajo propone la aplicación de la filosofía Lean Manufacturing en la hostería Arutam, ubicada en la ciudad de Sucúa, con el fin de mejorar la calidad de sus servicios. Se empieza con el levantamiento de la situación inicial, de esta manera, se identificaron los principales problemas en la empresa. Seguido se definió la dirección estratégica de la hostería y se realizó un diagnóstico de la percepción de la calidad del servicio a los clientes y colaboradores, mediante entrevistas y encuestas, complementado con la elaboración de una matriz FODA. Posteriormente, se aplicaron las herramientas de mejora (Andon, Poka Yoke, Kaizen) y se culminó el trabajo con la elaboración de un plan de acción, una propuesta de capacitación a los trabajadores y una propuesta de mejora de algunos servicios. La investigación se sustenta en la teoría de calidad total: satisfacción al cliente, participación del personal, sistemas de gestión administrativa y la mejora continua.